优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升
时间地点：2011年9月15-16日北京
时间地点：2011年9月22-23日上海
时间地点：2011年10月20-21日深圳
时间地点：2011年10月27-28日北京
时间地点：2011年11月10-11日上海
时间地点：2011年11月24-25日深圳
时间地点：2011年12月8-9日北京
时间地点：2011年12月16-17日上海
2500元/两天（含两天中餐、指定教材、茶点）
方式：案例分享、实务分析、互动讨论、视频感受、培训游戏等
对象：客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。
咨询电话：020-80560638；020-85917945 谢小姐
0755-61287552 陈小姐（不需要此类信件请回复电邮至chinammc2010#126.com退信）
客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意” 比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手； 拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄 ；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接 触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱 怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?。
4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
——小组研讨：客户为何不满
——现场模拟：服务目标：
在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。
第二部分 构建一流的客户服务体系
——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
一、认识客户服务体系
1、客户服务体系的框架
2、优化客户服务流程
——小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨
3、提升客户服务标准
◇ 服务标准由谁决定
◇ 我的行为如何影响服务标准
◇ 服务标准提升与完善的机制保障
——现场演练：问题导向
4、客户服务管理体系的制度、规范、文件
◇ 客户服务管理相关制度包含的主要内容
◇ 客户服务管理制度建设的几种思路
◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则
——案例分享客户服务管理制度
第三部分 客户满意度与忠诚度管理
一、影响客户满意度的三个原因
1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）
2、质量／服务本身的质量（quality）
3、价格（price）
二、客户满意度提升与客户服务的密切关系
1、客户挽留策略
2、建立客户忠诚度的核心纽带
3、忠诚客户到客户忠诚
◇ 要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍；
◇ 要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；——小李看相好与坏相。
◇ 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
◇ 一百位满意的客人可衍生出15位新客人；
◇ 每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；
◇ 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到
25%至85%；
4、客人忠诚度的重要性
◇ 90%的客人会避开差的服务公司 ◇ 80%的客人会找服务好的公司； ◇ 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；
第四部分 客户服务人员的能力提升
一、客户到底要买什么
服务代表的能力 → A-- Authority Action → E-- Education → H-- Humor → L-- Listen → N-- Needs → P-- Passion → S-- Service Smart Smile ＆ Speech ——分享：客户服务代表的素质---3H1F （Head Heart Hand Foot）
第五部分 投诉是金——正确认识客户投诉
一、客户投诉产生的原因
二、客户投诉产生的目的
三、客户投诉产生的好处
四、企业流失客户的主要原因
地六部分 处理客户投诉的方法
一、处理投诉的基本方法
二、处理升级投诉的技巧
三、处理疑难投诉的技巧
四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度
五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
六、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；
七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；
——案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招
——角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧
八、处理顾客投诉与抱怨的方法
九、重大投诉处理
十、不回避并找出原因
总结： 前事不忘，后事之师
——视频分享及案例分析： 松下的客户抱怨中心
敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者，在企业受大环境影响，许多企业遇到危机，敦平老 师临危授命企业高管，在企业资金短缺，市场份额减少的情况下，用切合企业实际的管理方式和 科学的管理方法，帮助了多家民企度过难关，由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的 理论功底，课程案例真实、鲜活且有实用性，更加贴近企业实际，赢得学员们的认可。
地产业：勤诚达国际控股集团（房地产）；深圳泰富华地产；长城物业；佛山万科物业；东莞汇
景地产；贵阳家喻地产；广东大航地产；汕头宜华地产；成都乐安居地产、物业；福建云顶地产
；重庆华都地产……
制造业：富士康集团（深圳、北京、天津）；联益达科技有限公司；方正微电子有限公司；
台资德爱电子；比克电池；深圳格瑞普电池；中诺电话；中宇元一数码科技有限公司；深圳天基电
气；深圳国立智能电力科技有限公司；扬州亚普汽车；扬州宝宏集团……
其它：深圳公安系统；深圳燃气集团；深圳国通集团、南方电网、浙江移动通信；上海通用大兴汽
车集团；广州汇丰鹏汽车4S店；中国企业大学（深圳市职业经理）；贵州家喻装饰、成都农业银行
；深圳职业训练学院；山西太原晋商银行；山西太原农村信用社；广西北海旅游从业人员培训（酒
店宾馆、旅行社）……
参 会 单 位 名 称：_______________________________________________________
参 加 地 点： 口上海 口深圳 口北京
联系人：______________电话:________________传真:________________
邮件：______________ 参 会 人 数:_________人 费 用 ￥：_________元
参 会 人：___________所 任 职 务：____________移 动 电 话：_____________
参 会 人：___________所 任 职 务：____________移 动 电 话：_____________
参 会 人：___________所 任 职 务：____________移 动 电 话：_____________
参 会 人：___________所 任 职 务：____________移 动 电 话：_____________
付款方式（请选择打“√”）： □1、现金 □2、转帐 □3、电汇
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